현대백화점, 국가고객만족도 백화점 부문 5년 연속 1위…고객 경험 혁신·ESG 경영 성과 인정

이미선 기자
입력 2026.07.08 12:04
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현대백화점이 국가고객만족도(NCSI) 백화점 부문에서 5년 연속 1위에 오르며 고객 중심 서비스와 ESG 경영 성과를 인정받았다.

현대백화점은 한국생산성본부가 주관한 2026년 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 백화점 부문 1위에 선정됐다고 8일 밝혔다. 이로써 2022년부터 올해까지 5년 연속 정상 자리를 지키게 됐다.

국가고객만족도(NCSI)는 한국생산성본부가 매년 기업의 제품과 서비스에 대해 고객이 기대하는 수준과 실제 체감하는 품질, 가치 등을 종합적으로 평가해 발표하는 고객 만족도 지표다.

이번 평가에서 현대백화점은 '고객 환대(Customer Hospitality)'를 핵심 가치로 내세운 서비스 혁신과 차별화된 고객 경험 제공 노력이 높은 평가를 받은 것으로 알려졌다.

현대백화점은 현장 중심의 서비스 혁신을 위해 직원들이 직접 고객 서비스 개선 아이디어를 제안하는 'Service Project 101' 프로그램을 운영하며 고객이 체감할 수 있는 개선 과제를 지속적으로 발굴하고 있다.

고객 의견을 경영에 적극 반영하기 위한 노력도 이어지고 있다. '고객 행복 인사이트 위원회'를 통해 실제 고객들의 쇼핑 환경과 서비스 전반에 대한 의견을 수렴하고, 도출된 개선 사항을 전사적으로 공유·적용해 서비스 품질 향상에 활용하고 있다.

서비스 품질을 체계적으로 관리하기 위한 시스템도 운영 중이다. 현대백화점은 자체 개발한 'SAI(Service hArmony Index)'를 활용해 방문 고객을 대상으로 모바일 만족도 조사를 실시하고, 이를 바탕으로 매장별 서비스 수준을 지속적으로 점검하고 개선하고 있다.

ESG 경영과 친환경 활동도 꾸준히 확대하고 있다. 현대백화점은 2015년부터 '365 리사이클 캠페인'을 통해 패딩 충전재와 휴대전화, 플라스틱 장난감 등 재활용이 어려운 자원을 수거하는 고객 참여형 자원순환 프로그램을 운영해 왔다.

지난해 겨울에는 수거한 패딩 충전재를 활용해 아웃도어 브랜드와 협업한 '업사이클 다운베스트'를 선보였으며, 고객이 한 벌을 구매하면 동일한 제품 한 벌을 기부하는 '1 for 1' 캠페인을 진행해 친환경 가치와 사회공헌을 함께 실천했다.

자원순환 활동도 확대되고 있다. 현대백화점은 HD현대오일뱅크와 협력해 백화점과 아울렛 운영 과정에서 발생한 폐비닐을 폐기물 수거용 봉투로 재활용하는 '비닐 투 비닐(Vinyl to Vinyl)' 프로세스를 구축했다. 이를 통해 지금까지 폐비닐 약 200톤을 재활용해 비닐봉투 40만 장을 제작했으며, 이를 서울 강남구 주민센터와 인천 송도 그린캠프뮤직페스티벌 등 지역사회에 무상 제공했다.

또한 현대백화점의 친환경 소비 프로그램은 정부로부터 탄소중립 실천 활동으로 공식 인정받아, 고객이 친환경 활동에 참여할 경우 현대백화점 리워드와 함께 정부의 탄소중립포인트도 받을 수 있도록 운영되고 있다.

현대백화점 관계자는 "고객에게 최고의 쇼핑 경험을 제공하는 출발점은 우수한 상품뿐 아니라 진심 어린 서비스와 세심한 배려"라며 "앞으로도 고객 환대 문화를 더욱 강화하고 고객 경험 혁신과 ESG 경영을 지속해 대한민국을 대표하는 라이프스타일 플랫폼으로 성장해 나가겠다"고 말했다.